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ug官方网站:外卖平台不应纵容恶意投诉 专家建议压实平台责任

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外卖骑手在雪中送外卖。 本报记者 杨晋峰 摄

□ 本报记者 蒲晓磊

“按时送达被顾客恶意投诉‘提前点送达’,现在要罚款500元,这种事情请问报警或者找媒体行吗?”

前不久,北京一名外卖骑手在网上发文求助,称某财经类大学一女生点外卖,先是催促自己快点送餐,在送达以后又恶意投诉自己提前点送达,导致其被罚500元。为了证明自己的无辜,外卖骑手还晒出了订单准时送达的截图。最终,在舆论的关注下,平台退还了罚款。

被门卫拦住,进不去小区或者学校,被投诉;拒绝帮忙丢垃圾,被投诉;没有帮顾客带烟,被投诉……近年来,关于外卖骑手被恶意投诉的事件多次发生。

在广东财经大学法学院教授姚志伟看来,如果没有相应的机制保障外卖骑手的权益,恶意投诉的事情还会再次发生。

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“平台既要保护消费者的合法权益,也要维护外卖骑手的权益。目前来看,关于外卖骑手权益保护的法律规定还不够完善,建议通过立法的方式,要求外卖平台通过完善技术手段、建立大众评审机制等方式,解决一些顾客恶意投诉外卖骑手的问题。”姚志伟近日接受《法治日报》记者采访时说。

一些消费者恶意给差评

“作为一名外卖员,尽快将食物送到顾客手中,是我应该做的。遇到事应冷静向站里上报,而不是到处发帖寻求网友帮助试图将事态扩大,对当事人造成困扰我表示很抱歉。也打扰到各位,在这里我表示深刻反省,说声对不起。”外卖骑手在要回被平台扣掉的500元之后,又在网上发了几句道歉的话。

一位外卖骑手告诉记者,通常而言,500元相当于两三天的工资,能要回罚款,这样的结果已经是意外之喜了。“但我们的损失不止这些。在被投诉后,平台还会减少派单数量。即使后来申诉能把罚款要回来,但因为减少派单数量而造成的损失,却是没办法弥补了。”

中国人民大学法学院教授刘俊海指出,平台在接受申诉后退回罚款,说明外卖骑手确实是被女大学生恶意投诉。由此来看,真正有错的是恶意投诉的女大学生和未能认真核实情况的平台。

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“在面对消费者投诉时,平台通常不会去得罪顾客,而更倾向于使用罚款这种简单粗暴的处理方式,对外卖骑手进行处罚。为保障消费者合法权益,外卖平台会通过差评机制来约束商家和骑手的行为,但这一机制有时候会被一些消费者恶意使用。”刘俊海说。

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